第一批用AI代替员工的老板，暴雷了

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作者 | 吕敬之  编辑 | 吾人来源 | 融中财经（ID：thecapital）第一批用AI代替人力的公司，已经开始后悔了。
在过去两年里，有一批科技公司走在了所有人前面。它们不只是采购AI工具、试点AI流程，而是直接用AI替换掉真实的人——裁掉销售、裁掉客服、裁掉内容团队，然后向投资者讲述一个利润率改善、效率跃升的动人故事。
Salesforce是这批公司里最有代表性的那一个。这家全球最大的CRM软件公司，由创始人Marc Benioff亲自站台布道，高调宣称AI Agent将终结传统客服模式，并以此为由，在2023年至2025年间持续裁减数以千计的一线员工。与此同时，Benioff在各种公开场合把他们公司押注的AI旗舰产品Agentforce描述成一场革命的开始。
最新的财务数据，却给这场革命泼了一盆冷水。
Salesforce营收增长了12%，这个数字看上去尚可，但剔除新收购的Informatica贡献，有机增长率只有8%。更值得警惕的是，公司对来年的增长指引仅为10%-11%，其中还包含了约3个百分点来自Informatica的并表贡献，也就是说，剔除收购因素，Salesforce的真实有机增长预期只有7%-8%，甚至弱于刚刚过去的这一年。一家曾经年增速超过20%的云计算巨头，如今靠收购来维持增长的门面，靠裁员来撑起利润的体面。
财报之外，还有一个细节更耐人寻味。2025年12月，有报道称Salesforce多位高管的内部表态称，公司承认在AI替人这件事上"过于自信"，低估了复杂场景下AI的局限性，裁撤大量有经验的客服人员后留下了AI无法填补的空缺。对此，Salesforce官方随即发出声明进行澄清，将这轮裁员重新定性为"战略性人员再平衡"，而非承认决策失误。
这不禁让我们思考，AI代替人类，真的可行吗？

裁员裁到大动脉

Salesforce的激进裁员从三年前就露出苗头。
2023年，Salesforce宣布裁员约8000人，占全体员工的10%。彼时，这一消息与硅谷的整体寒冬叙事融为一体，被普遍解读为科技行业过度扩张后的理性收缩。没有人太过在意。毕竟，Meta裁了，亚马逊裁了，Google也裁了，大家都在降本增效。
但Salesforce的裁员，从一开始就带着一种与众不同的底气，不是迫不得已的收缩，是主动选择的"用AI换人"。
Marc Benioff在随后数月里，开始频繁在公开场合表达一个核心判断：AI Agent的能力已经足以替代大量人工客服和销售支持岗位。2024年，他进一步宣称，公司当年不会再招聘任何销售人员，因为Agentforce可以完成这些工作。
更狠的是，Salesforce砍掉的不是边缘性的后台岗位，而是深度嵌入客户关系链条的核心人员。
在SaaS行业，有一类岗位叫做客户成功经理，简称CSM。他们的工作不是拉新，而是守住已有的客户，跟进使用情况，解决实际问题，在续约节点前提前介入，推动客户增购更多功能。说白了，客户买完软件之后，钱还能不能续进来，很大程度上靠的就是这批人。
而Salesforce在这一轮裁员中，显著压缩了客户成功团队的规模。据多位前员工和行业分析师的描述，这支队伍在2023至2025年间经历了多轮收缩，部分区域的大客户覆盖密度大幅下降。
结果是什么？客户关系开始松动。
没有人跟进续约，没有人在客户遇到问题时第一时间出现，客户自然会开始盘算这笔钱花得值不值。这种盘算不会立刻反映在财报上，但时间久了，终究会在数字上显现出来。
现在，那个时间点到了。
Salesforce最新财报显示，剔除Informatica并表的贡献，有机增长只有8%。财务官Robin Washington在电话会上提到，Agentforce的增长被市场营销、电商和Tableau业务的疲软所抵消，而这几条线恰恰是人员削减最集中的地方。
Agentforce自己的数据也没有想象中亮眼。最新季度ARR达到8亿美元，但对照公司全年460亿美元左右的营收预期，这个数字只占约1.7%，和Benioff描述的那场AI革命之间，还有相当长的距离。
分析师在电话会上问到，Agentforce的增长是否在蚕食老业务。对于这个问题，Benioff没有正面作答，而是将话题引向了公司的历史积累与创新方向。
这个问题目前还没有答案，但它被提出来本身，已经值得关注。
裁员裁掉的是成本，但一并裁掉的，是那些用时间和信任积累起来的客户关系。而在SaaS这门生意里，这恰恰是最难重建的东西。

从"软件已死"到增长熄火
要理解Salesforce今天的处境，必须先理解它曾经站在多高的地方。
1999年，Marc Benioff从甲骨文辞职，在旧金山创立Salesforce。他当时喊出的口号，在行业里几乎是石破天惊的四个字："软件已死"。
彼时，企业软件的主流模式是买断制，客户一次性购买昂贵的授权许可，自己架设服务器，自己维护系统，一用就是十年八年，痛苦而低效。Benioff的判断是，这种模式正在走向终结，未来属于通过互联网按需订阅的云端服务，即SaaS模式。
这个判断，在当时几乎无人认同。投资人嘲笑他，同行不屑一顾，连他昔日的老板、甲骨文创始人Larry Ellison也公开唱衰。
但历史证明，Benioff是对的。
Salesforce用了十五年，把CRM这个原本枯燥的企业软件赛道做成了一门性感的生意。
公司于2004年上市，随后持续扩张，在CRM市场的份额多年稳居全球第一，一度超越SAP、甲骨文等老牌对手的总和。2021至2022年，疫情加速了企业数字化转型，Salesforce迎来了历史上最辉煌的增长周期——年收入突破260亿美元，市值一度冲破2500亿美元，营收增速连续多季度维持在20%以上。
那是SaaS行业最后一段集体狂欢。
2022年之后，一切开始逆转。全球通胀与加息压力迫使企业大幅削减IT支出，客户开始重新审视每一份软件订阅的性价比。Salesforce引以为傲的先落地、再扩张打法开始遭遇阻力，增购的驱动力下降，续约的谈判变得更加艰难。
与此同时，Salesforce自身也埋下了一些隐患。2021年，公司以277亿美元收购企业协作平台Slack，创下当时最大的软件收购案之一。然而整合进展迟缓，Slack在Salesforce体系内的协同效应始终未能充分释放，也未能有效抵挡微软Teams的持续蚕食。这笔收购，至今仍被不少分析师视为资本配置上的失误。
进入2024至2025年，Salesforce又豪掷约80亿美元收购数据整合平台Informatica，试图通过外延并购重新拉高增速。这笔交易直到近期才完成并表，支撑了最新季度财报相对好看的12%增速。但正如The Information的分析所指出的，过度依赖并购来驱动增长，并非可持续路径，资本市场也对此保持着高度警惕，财报发布后，Salesforce股价盘后下跌约5%。
更深层的问题，在于Agentforce的战略悖论。
公司在2024至2025年间大力推销Agentforce，把它包装成下一代企业AI平台，声称能够自主处理客户服务、销售跟进、数据分析等大量工作。
但财务官Robin Washington的表述，却在不经意间揭示了一个让人不安的可能性：Agentforce的新增收入，是否正在以侵蚀旧有业务为代价？企业客户采购了Agentforce，就相应削减了对Salesforce Marketing Cloud、Commerce Cloud和Tableau的订阅。换言之，客户花的钱没有增加，只是从左口袋转移到了右口袋。
这种"内部蚕食"效应，是AI时代企业软件公司普遍面临的一个结构性困境。新产品足够好，老产品就会被替代；但如果替代发生在自己内部，那净增长就是零，甚至是负数。
一个曾经用"软件已死"颠覆行业的人，现在可能正在经历自己的产品被自己的AI颠覆。

AI用人，边界在哪里？
Salesforce的困境，在商业世界里并非孤例。它不过是一个最先被放大的案例，而类似的故事，正在不同行业、不同规模的公司里悄悄上演。
刘明（化名）是一家财经媒体机构的主编。这家机构运营着三个平行的内容账号，在各自的垂直领域都有一定的读者基础。两年前，他手下有不到十名记者，各自负责采写、运营，团队虽然不大，但产出稳定，与读者之间建立了清晰的信任关系。
然后，老板发现了AI。
"他不是那种慢慢测试的人，"刘明说，"他直接就决定了，不需要那么多人，AI可以写。"去年，这家机构在极短的时间内完成了一轮大裁员，全职记者被全部裁撤，只保留了刘明和几名兼职供稿人。老板的逻辑很清楚：省下人力成本，用AI补上产能缺口，利润率直接改善。
结果是，产能确实还在，内容也还在发，但读者感受到了。
文章开始变味。内容还在发，但读者能感觉到不对劲，经常反馈文字流畅，却没有什么实质的东西。更直接的问题来自B端客户。这家机构原本为企业客户提供分析报告和行业稿件，裁员之后，稿件质量明显下滑，客户陆续反映内容像是AI生成的，没有深度，数据来源也说不清楚。老板的应对方式是自己上场，直接用AI出稿，对外称经过了深度优化。结果适得其反，部分客户就此终止了合作。
"他以为裁掉记者，AI可以无缝接管，"刘明说，"但他没有想到，我们卖的从来不只是文字，我们卖的是对一个行业的判断力，是采访关系，是编辑的眼光。这些东西，AI给不了。"
刘明的故事，与Salesforce的困境，有一个惊人相似的底层逻辑：被裁掉的，不只是"可以被替换的劳动力"，而是维系客户信任和产品价值的隐性基础设施。
这个问题，在管理学层面上正在引发越来越严肃的讨论。研究者们开始区分两类岗位：一类是"流程性工作"，即遵循既定规则、输出标准化结果的任务，AI在这一类工作上的替代效率已经相当高；另一类是"关系性工作"，即依赖信任、判断、情境理解和长期积累来创造价值的工作，比如大客户维护、深度采访、咨询顾问、战略谈判，这类工作，AI目前仍然无法真正承接。
Salesforce所犯的错误，以及那位财经媒体老板所犯的错误，在本质上是一样的：把两类工作混为一谈，然后用"AI能做"的逻辑，大刀阔斧地砍掉了"AI还做不好"的部分。
更重要的是，这种错误的代价，往往不会立刻显现。SaaS公司的续约周期是12至24个月，媒体内容的信任消耗是缓慢的，品牌的受损是渐进的，等到数字开始变难看，再想重建，成本是裁员节省下来的数倍。
那么，AI在公司治理中，究竟应该用多少？
这个问题，到目前为止没有人给出一个精确的答案。但可以确定的是，答案不应该来自一张成本对比表，而应该来自对岗位价值的细致拆解：这个人在做的事情，究竟有多少是规则执行，有多少是关系积累？前者，AI可以接手；后者，贸然替换，风险极高。
投资者也在意识到这一点。Salesforce过去一年的股价表现落后于标普500，市场对于那些过度依赖"AI叙事"而内生增长乏力的软件公司，正在给出越来越保守的估值。
第一批用AI员工的公司，正在用真实的业绩，为所有后来者划出一条红线：AI是杠杆，不是替代品。用对了，它放大人的价值；用错了，裁掉的不只是员工，还有公司自己的未来。

dsfgdsg

我现在打客服电话，第一句，人工服务

华语天空

我朋友公司也用AI替代客服，结果客户投诉暴增，半年就恢复人工了

ycp123

AI替代人力看似提效实则动摇企业根基就像砍了大树主根只留须根短期看着瘦了但抗风暴能力归零行业生态迟早反噬

华语天空

现在还是人+Ai的时代，让员工提效，发展业务，盲目吹嘘替代人，不现实

wifai

炒冷饭

standme

@元宝 信源真实度？

mulunbo

裁员裁到动脉

_天下有雪_

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