一刀裁掉4000个老员工换成AI，CEO开始“后悔”：裁早了，AI压根没那么靠谱

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整理 | 郑丽媛
出品 | CSDN（ID：CSDNnews）还记得今年 9 月，全球知名客户关系管理（CRM）软件服务商 Salesforce CEO 高调放话，称因为 AI 他们已经“不再需要那么多人了”，并因此裁撤了约 4000 个客服人员。
可最近，这家曾被视为“企业级 AI 转型标杆”的公司，正在悄然踩下刹车。
据外媒《The Information》报道，Salesforce 正在收缩对 LLM 的激进使用策略：近日多位 Salesforce 高管承认，他们高估了 AI 在真实世界中的成熟度，过早地用自动化系统取代了大量人工岗位，导致服务质量下滑、投诉增加、内部运营陷入混乱。

一场豪赌：4000 人下线，AI 接管客服
事实上，早在今年年初，Marc Benioff 就曾向外界公开透露，由于AI显著提高生产力，Salesforce 将不再在 2025 年招聘任何软件工程师。
在此背景下，Salesforce 宣布部署新一代 AI Agent，并将其整合进核心产品 Agentforc（Salesforce 于 2024 年 9 月推出的一个企业级 AI 数字劳动力平台）。几乎在同一时间，公司裁撤了约 4000 个客服岗位，将原本 9000 人规模的支持团队直接缩减到 5000 人左右。当时，管理层给出的说法是：

“我们已经有了能够大规模处理客户对话的 Agentic AI（自主代理型 AI）系统，效率会大幅提升。”

在外界看来，这就是一次典型的“AI 降本增效”案例： 裁人、上 AI、提升利润，一切看起来都顺理成章。
可没过几个月，Salesforce 内部的情况急转直下。
近日，Salesforce 产品市场高级副总裁 Sanjna Parulekar 在公开场合承认：“一年前，我们所有人对大语言模型都更加自信。”而这句话的背后，是一连串现实问题的集中爆发。
多位 Salesforce 高管透露，AI 在许多场景中都表现不佳，包括涉及复杂背景与多轮升级的问题、长尾需求与个性化场景，以及需要业务经验和上下文判断的工单。这导致的结果就是：客户满意度下滑、投诉数量上升，原本资深员工负责处理复杂事务，如今也变成了跨团队“救火”。
一位高管私下坦言：“我们以为技术已经足够成熟，但现实证明，演示环境里的 AI 和真实世界的客户环境之间，差距远比想象中大。”说白了就是：你不能指望一个 AI 机器人立刻顶替一个真正懂业务、懂客户的老员工。

工程师内部警告：指令一多，模型就“失忆”
关于这一点，Agentforce CTO Muralidhar Krishnaprasad 从技术层面指出，大模型存在一个难以忽视的瓶颈：当指令数量超过 8 条，模型就会开始遗漏部分规则。
而这对企业级系统来说，无疑几乎是致命缺陷——毕竟，企业流程依赖的是严格的可控性，而不是“概率性正确”。甚至，这个问题已经在真实客户中暴露。
为 250 万用户提供家庭安防服务的 Vivint，在使用 Agentforce 承担客服工作时发现：明明设置了“每次对话后发送满意度调查”的规则，系统却经常莫名其妙地漏发。最终，Vivint 不得不与 Salesforce 一起为系统加入“确定性触发器”，强制确保调查问卷一定会发出。
除此之外，Salesforce 高管 Phil Mui 在 10 月的一篇博客中，还总结了AI的另一个问题：AI Drift（漂移）。
简单来说，就是当用户提出与主任务无关的问题时，AI 容易偏离原本的工作流。例如，一个引导用户填写表单的机器人，一旦用户随口问点别的，就可能忘了自己原本该干什么。

连 CEO 自己也开始改口了
不仅 Salesforce 高管，甚至连 CEO 自己都改口了。
此前，Marc Benioff 几乎可以说是“AI 优先”战略的最强代言人，还自信表示AI 能让 Salesforce 在保持增长的同时减少招聘。
可后来在一档访谈节目中，Marc Benioff 给出了一组数据：目前 Salesforce 的 AI 系统，能承接约 50% 的基础客户对话，也能高效处理大量此前无人跟进的销售线索，单从业务效率来看，AI 确实带来了正向的优化。
但 Marc Benioff 也坦言，大规模裁掉训练有素的客服人员后，AI 根本无法立刻补上岗位缺口，公司只能被迫重新调配剩余人力，还得安排专人对 AI 的服务输出做全流程人工审核，变相增加了团队的工作负担。
基于此，Marc Benioff 在接受 Business Insider 采访时透露，自己正在撰写的年度战略文件中，已经把数据基础设施放在 AI 模型之上。原因很直接：脱离数据上下文，大模型容易产生“幻觉”，这在企业级场景中是不可接受的风险。
目前，Salesforce 已经开始调整其 AI 部署方向。他们不再强调“用 AI 取代人”，而是提出一个新概念：Rebalancing（再平衡），并表示，未来 AI 部署将重点增强岗位，而非直接取消岗位，保留关键决策和客户面向岗位。
那么，你对于 Salesforce 的做法又如何看待呢？

参考链接：
https://timesofindia.indiatimes.com/technology/tech-news/after-laying-off-4000-employees-and-automating-with-ai-agents-salesforce-executives-admit-we-were-more-confident-about-/articleshow/126121875.cms
https://maarthandam.com/2025/12/25/salesforce-regrets-firing-4000-staff-ai/

superzhzh

说AI能处理50%基础对话还行但8条指令就失忆跟我家老电视换台卡顿一样离谱企业级应用这缺陷太致命了

meto

我曾经让 AI 生成了一幅把卡皮巴拉拟人化成为一名医生，穿着白大褂给服务器听诊🩺的图。效果极佳我也非常满意👍。但总觉得哪里怪怪的，仔细一看发现听诊器的管子居然和电脑桌腿连为一体！

wakeman

ai会不会早饭？

922b3eb6

ai漂移  这个挺有趣

weili0677

想让AI干活，哈哈，那是丢人现眼，现在好多机器人客服，那就是垃圾，啥事也解决不了

咖啡豆

看来又是裁到了大动脉。

mulunbo

理想很丰满，现实很骨感

xuye004

脑子一根葱，跟人打交道的工作都会涉及到情感交流，真以为AI能取代人类情感？现在很多银行商店热线一打进去就是语音助手，我每次直接转人工，跟机器废话什么

神隐之左手

这个公司老板太自私希望被裁掉的人不要回去，让这公倒闭