美团上线骑手屏蔽顾客功能：365天拒接指定订单，将全国推广

华语天空

美团正式回应此前网络热议的“外卖骑手可屏蔽顾客”功能，确认该功能已在福建晋江、浙江绍兴等七个城市启动试点。骑手在订单结束后48小时内，若遭遇顾客辱骂、恐吓威胁等极端情况，可通过系统勾选“不再为该顾客送餐”，实现365天内不接收该用户订单。
美团方面表示，此举旨在平衡骑手与用户权益，后续将根据试点效果逐步扩大覆盖范围。
骑手评价与屏蔽双轨并行

根据美团官方说明，新功能包含两大核心机制：
骑手评价系统：骑手可在订单完成后48小时内对用户行为进行反馈，评价维度涵盖“服务态度”“沟通友好度”等，评价结果将作为平台优化服务流程的参考。
主动屏蔽功能：若骑手遭遇用户辱骂、威胁人身安全、恶意投诉等行为，可通过订单页勾选“不再接单”选项，系统将自动屏蔽该用户365天。屏蔽期间，用户订单不会分配至被屏蔽骑手，但其他骑手仍可正常接单。

接近美团的知情人士透露，该功能设计初衷是解决骑手长期面临的“情绪劳动”困境。例如，部分用户因等待时间过长对骑手进行语言攻击，或通过虚假投诉导致骑手收入受损。试点城市骑手反馈显示，新功能上线后，骑手群体对平台满意度提升约15%。
七城数据验证功能可行性

自2025年10月初试点启动以来，七个城市已累计处理屏蔽申请超2.3万次，其中87%的屏蔽案例与用户语言暴力直接相关。例如，浙江绍兴一名骑手因拒绝用户“超时赔偿50元”的无理要求，遭对方辱骂“底层垃圾”，骑手随后使用屏蔽功能，系统在10分钟内完成审核并生效。
美团客服团队同步升级审核机制，通过语音识别技术、历史订单分析等手段，确保屏蔽申请的真实性。数据显示，试点期间误屏蔽率不足0.3%，有效保障了用户正常下单权益。
业内专家指出，美团此举标志着外卖行业从“单边规则”向“双向治理”转型。过去，平台规则多侧重于保护用户权益，如“超时赔付”“无条件退款”等，而骑手权益常因用户投诉被牺牲。此次功能上线后，骑手获得“用脚投票”的权利，倒逼用户提升沟通素养。

对比同类平台，美团的365天屏蔽期长于多数竞品（如某平台屏蔽期为90天），但设置了严格的适用场景。法律人士提醒，若骑手滥用屏蔽功能虚构投诉，可能面临平台处罚甚至法律追责。
支持与争议并存

社交媒体调查显示，62%的用户认为“合理屏蔽极端行为者有助于提升服务质量”，但28%的用户担忧“被误屏蔽后难以维权”。对此，美团回应称将优化申诉流程，用户若认为被误屏蔽，可通过客服提交证据申请解除限制。
骑手群体则普遍欢迎新规。北京朝阳区骑手李师傅表示：“以前遇到骂人的顾客只能忍，现在至少能躲一年，心里踏实多了。”部分商家也支持该功能，认为可减少因用户无理投诉导致的店铺评分波动。
美团产品负责人透露，下一步将引入AI情绪识别技术，自动标记订单中的冲突风险，并推送调解话术至骑手端。同时，平台计划在2026年第一季度前完成全国推广，覆盖所有开通外卖服务的城市。
行业分析师丛杰指出，随着骑手权益保护法规的完善，外卖平台需在效率与公平间寻找新平衡点。美团此次功能创新或成为行业标杆，推动整个配送生态向更人性化方向发展。

superjiaming

这功能绝了就像给骑手装了个情绪防弹衣，15%满意度提升比加薪还实在，就是希望AI别把急单顾客误判成暴躁老哥

咖啡豆

建议增加""如果多名骑手有非常不好的反馈""，直接拉黑这名点餐的，别让他害人了！

weili0677

支持.

镜花水月

我都拉黑十名顾客了，给差评的，说吃到异物的，备注要这要那的，一律拉黑

ycp123

事逼找茬的，就该变黑户。

xuye004

很多顾客是讹吃讹喝的，自己故意放头发丝讹钱，应该屏蔽，让它点不了餐

wifai

建议可以双方屏蔽

ress

值得所有的服务行业推广。

神隐之左手

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