小区业主真正做甲方了——一个酬金制小区的“养成”

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“王阿姨！”一个小男孩提着袋子在树丛后探出身来，远远呼唤春申复地城一期业委会主任王瑛。
王瑛热情地回应小男孩，跑过去和他热情地拥抱了一下。没想到这不是偶然的“插曲”，记者和王瑛在小区里才走了半圈，遇到的居民看到她，几乎都会主动上前打招呼、唠嗑，熟络得像是家人。

看得出王瑛在小区很受欢迎，男女老少都喜欢她。据记者观察，王瑛能在小区立足，并深受信任与爱戴，绝非只是她外向的“E”人特质，而是她和她的团队的优秀“解题能力”。
当别的小区还在为超龄电梯是否要换、充电桩怎么安装、机动车与非机动车停放等矛盾而烦恼时，春申复地城一期全部找到了有效解法，且一一付诸现实，成为别的小区上门取经的对象。
这背后的秘诀到底是什么？

两件喜事

春申复地城一期位于闵行区莘庄镇，于2003年竣工，常住居民716户、近1900人。但无论“外观”，还是“内胆”，都显得比同龄小区年轻得多。
小区今年的一大喜事是，34台“超期服役”电梯全部更换成功，消除了电梯老化带来的安全隐患。
春申复地城一期的电梯服役长达21年之久，近两年电梯故障频发，成为居民心中一块大石头。从去年起，小区业委会组建换梯小组，开始一场“换梯”大手术，但换梯之路并没那么容易。
“最难的是如何解决换梯使用维修资金，能让低层和底层业主点头同意。”王瑛告诉记者，业委会和换梯小组一起讨论解决问题的思路和方法，根据不同房型设计了不同的补贴方案，他们先和业主进行讲解，然后组织业主进行补偿方案和维修资金使用征询的表决。

“表决是每家每户上门签字，有的业主房屋出租不住小区，换梯小组成员通过各种方式找到他们，有的沟通上有疑惑，他们会找到业主现住家的地址上门沟通解释。”王瑛说，165名换梯小组成员尽心尽职参与了换梯全过程，在业委会的全程指导下，采用个性化费用补偿方案，充分考虑到了高、中、低层业主的利益平衡，最终，小区使用自筹换梯的1台和使用维修资金换梯的33台表决同意率几乎都是100%。

记者对“100%”并没多在意，而是对“165名”这个数字印象深刻，也就是说，每10位居民中就有1位换梯小组成员，这个组织能力该有多强大。
小区第二件喜事是，今年5月成功安装30个新能源汽车充电桩。这件事也没那么容易，开油车的车主并不那么支持，不开车的居民也担心“对猫狗有影响”。去年1月，小区业委会成立充电桩工作小组。经过前期充分调研，当年11月将充电桩安装草案，交业主大会讨论，最终通过表决。
“部分居民仍有异议的，我们上门进一步沟通交流。”王瑛说，为了给大家有个接受的缓冲期，业委会开会决定将充电桩分批安装。第一批30个电动汽车的充电桩于今年5月18日正式交付使用。业委会还专门组建了近150人的“电动汽车充电管理微信群”，由小区物业进行维护调配，对车主进行培训，以及对业主需求的响应和支持。

 小区新安装的充电桩。

两桩喜事的背后，彰显了小区业委会的组织能力、筹划能力，他们善于攻心，懂得化解，而最擅长的就是“做账”能力，换梯、充电桩能够安装成功并持续维护，也离不开物业的支持，“因为我们实施的是酬金制。”王瑛说。

为何选酬金制

春申复地城一期采取酬金制，最初是被动之举。
“2016年前的小区情况令人触目惊心。”谈起往事，小区志愿者华叔仍历历在目。当时小区所有物业服务人员仅8人，因疏于管理，各种矛盾涌现。
那时，小区有两个通行口，外人可随意穿行，保安人员不管，常有偷盗发生；公共设备从无维护，经常断水断电，业主报修物业也不回应；小区本来有水景、中央水池，但疏于打理，脏乱不堪，绿化枯萎了，大树死掉了；为了省钱，物业把需要清运的建筑垃圾扔到了地库，业主没有地方停车；邻里关系非常冷漠，经常打架互殴。所以同一区域，小区房价比隔壁小区每平方米要低5000元左右。
2015年6月，小区第三届业委会全体成员集体请辞，小区事务一时陷入僵局，只能由居委会暂行代管。居民区党组织书记得知王瑛是外企老总，还是中共党员，决定举荐她为业委会委员候选人。2016年2月，春申复地城一期第四届业委会成立，王瑛担任业委会主任。这届业委会7名委员中有5名中共党员。同年小区召开业主大会，决定不再续聘原有物业，引进新物业。
“但我们的物业费无法满足小区的改善需要。”王瑛说，经小区业主投票同意，业委会将原先每平方米1.6元的物业费上调至2.6元，以吸引优质物业，但即便如此，也鲜有物业表达接盘意愿。
机缘巧合，正逢万科物业初接外盘，想通过打造标杆的方式打响品牌。最终，万科在小区路演中标，但他们要求采取“酬金制”，按照10%比例提取酬金。
“这是我第一次听说“酬金制”，了解细节之后，吓出一身冷汗。”王瑛回忆说，但她还是决定试一试，她开始系统自学物业管理和财务知识。

甲方“归位”

所谓酬金制，是一种与物业合作的模式。按照酬金制的规则，物业公司在收取物业费后，提取8%-12%作为其提供服务的报酬，余下的大部分费用的管理权则落到业委会手中。
这意味着，业委会必须全方位挑起物业费用收支管理以及公共收益管理的重担，小到日常维修物料的采购、保洁绿化费用的支付、员工的人工支出，大到大型设施设备的更新改造资金筹措，无一不需业委会精心筹划、严格把关，并且盈亏结果由全体业主共同承担。

 审计报告公示

最初与物业方签订合同时，为了避免权责“扯皮”，王瑛协同其他业委会成员拟定了长达27页的物业服务合同，对考核条目进行了细化与量化。
“特别是奖惩，非常具体，包括一周擦几次玻璃窗、每天清扫几次、安全人员配备的人数要求等，”王瑛边说边打开奖惩表，“抽查2号楼电梯轿厢擦拭不干净扣款200元”；“年度收缴率达到99%以上、满意度达到90%以上，给予物业公司五万元奖励”……奖惩条目、具体款项、现场截图样样清晰。
为了把账对清楚，小区业委会设计了一份《物业收支对账表》，“要让业主明明白白地消费”。王瑛和业委会成员将信息事无巨细做进了表格——业委会办公室的文件柜里，密密麻麻堆满了表格，《全年预算表》、《物业收支表》、《物业工作计划表》、《物业人员排班表》、《物业资产表》。每一份表格，都有来自业委会和物业企业的双公章确认。并且每个季度，业委会都会将对账表张贴到公告栏进行信息公开。

 文件柜里的表格。

同时，业委会每年也会委托第三方机构对物业财务管理进行审计，且向全体业主公示。为了让这本账更公开透明，2024年，小区业委会和万科物业一同在银行备案，采取“双U盾共管账户”，一个U盾在业委会手里，一个U盾在物业手里，每一笔要出去的钱，必须先由业委会点击确认后，物业才可以确认。“也就是说，小区的财权回到了业主方手中。”王瑛说。
根据合同约定，业委会有权对物业员工组织面试，进行考核，决定服务本小区的物业员工去留，“如果不合适，我们就免掉，选出对的人。”王瑛说。
业委会还轮班对物业进行监督检查，每个楼栋都有对应的微信群，物业管家和业委会成员都会入群。发生问题时，业委会成员实时记录物业具体反应，并依次对物业进行打分。同时，每年业委会也会组织全小区业主进行打分，确保对物业监督的公平、公开、公正。

 小区业委会成员。王瑛为左四。

账本清晰、信息透明，业主们通过业委会拥有财权和人事权。可以说，在酬金制下，业主成为小区真正的“主人”。“我们每花一分钱，都要经过业委会审批，无论在合同上还是现实中，我们是乙方，业主才是甲方。”春申复地城一期万科物业经理方金良说。

“我们对物业管理很严格，所以有时候他们有点怕我们，”王瑛坦言，“但正因为没有什么秘密，我们很清楚他们难处在哪儿，也会有更多的体谅，有监督也有合作，这是非常健康的相处方式。”

物业有了积极性

在传统包干制下，由物业公司控制盈亏，物业的积极性大多在降本上，很难主动增加小区服务投入。
在酬金制下，管理盈亏的权责落在了小区业主手中，增加服务的主动性大大增加。“通过细化奖惩制度，允许物业有偿增加小区服务，且由业委会主动把关筛选，就能有效调配物业服务范围，实现以业主为中心的服务模式。”王瑛说。

 小区助老送餐车。

以养老问题为例。春申复地城一期属于纯老家庭的老人有50个，养老服务需求迫切，尤其是老人的吃饭问题。小区先是召集了一批志愿者，重点为70岁以上老人送餐。“送一段时间不难，但要做到送餐常态化，仅靠志愿者维系还不够，必须要得到物业支持。”王瑛表示，业委会为此开会讨论，决定让小区物业管家承担送餐前定单和购买职能，并给予每月500元的补贴。

 送餐志愿者队伍。王瑛为左三。

万科物业为老人服务的物业管家代号为“麦冬”，负责助老送餐的餐前预订与购买，而送餐的末端动作由志愿者完成。“麦冬”潜伏在小区大大小小的微信群里，老人有了诉求，在群里“@麦冬”，立刻会有回应。

“我们的物业很争气，”王瑛向记者介绍，“麦冬”经常做权责以外的服务，小区里更换电梯的时候，“麦冬”就背着老人上下楼，平常还会定期拜访重点关注的独居老人，还会代扔垃圾、代叫车，紧急时候还会自己送老人去医院。“我在小区已经干了8年，感觉这里像家一样。”现任“麦冬”坦言，和小区居民相处融洽。
这只是小区变化的一个缩影。此前小区的一连串问题，在“酬金制”管理下一一化解。最先，小区南北门装上门禁，不仅管住了人员流动，也给停车改革提供了实施条件。
小区有600多辆车，最初基本没有管理，居民下班第一件事就是抢车位。后来在业委会牵头下，小区建立了统一的停车管理群，持有车位的业主如果当日不用车位，则被鼓励将情况通知车位调度员。

 小区停车有序。

“如果有业主晚上需要车位停放，则可以在群中通知我们的车位调度员，由调度员统一协调、引领居民有序停车。”小区保安队长张建喜介绍道。在微信群中，车位调度员实时进行响应和调配，而业主不再需要私下协商，在缓解小区停车难的同时，更让居民友爱互助。而保安因为工作的细致认真，也会得到一定奖励。

凝聚的团队

日积月累的正向反馈，让春申复地城一期的业主对酬金制逐渐抱有积极主动的态度。9年时间，小区物业费账目不仅没有亏损，截至去年年底，累计盈利41万元，其中18.7万元已打入业主大会账户。

在小区居民的反馈里，大家对物业满意度评价较高，2024年达到93.7分，小区物业费主动收缴率每年达到99.3%以上，“后两次与物业续签，我们都主动选择了酬金制。”
“之前在外企、国企，大家叫我‘王总’，现在是居民口里的‘王主任’，我更喜欢后者。”王瑛坦言，她能被小区业主接纳和信任，并不是一蹴而就的，其间也经历过转变，“刚开始当业委会主任时，不少居民对我没来由地攻击，有的言辞委婉，却含沙射影、指桑骂槐；有的索性直接破口谩骂…… 当时，退缩之意如潮水般涌上心头。”
而她能够坚持下来，不仅有家里坚实的后援团，也在于她找到了一批志同道合者。酬金制赋予业主更多权利，作为代为行使的业委会需要承担更多责任，也就需要业委会成员具备一定专业知识，且有强烈意愿参与小区事务，“更重要的是，要有‘公心’，要时刻想着为业主谋福利”。王瑛说。

 业委会成员在开会。

她身边汇聚的这支由业主们自发组建的志愿者队伍，既具备出色的专业素养与高效的执行能力，又满怀热忱、脚踏实地，用实干为小区的蜕变注入源源不断的动力，成为推动小区迈向美好未来的中流砥柱，是酬金制顺畅实施的基石。
经过多年的小区和谐文化建设，如今春申复地城一期已经成为“别人家的小区”。每日清晨，“麦冬”驾驶着由小区志愿者爱心捐赠购置的车辆，前往社区食堂精心挑选饭菜，再由志愿者接力，将热气腾腾的餐食逐一送到老人家中；每周末，志愿者们准时拿起理发工具，为老人修剪出整洁利落的发型；此外，不定期组织为纯老家庭做上门清洁、缝纫帮扶、金婚照拍摄等活动，为老人们的生活提供贴心帮助。最实在的变化，是房价的攀升，小区房价稳稳站在了区域第一梯队，每平米比周边同类型商品房高出3000元以上。

 居民亲如一家。

看到小区的变化，记者对王瑛竖起大拇指说：“春申复地城的案例可以推广出去！”一旁路过的一位业主笑着指正，“‘一期’这两字可不能漏！小区的变化真的‘一天一地’，我们亲眼看着王主任和她的团队忙到凌晨2点，功劳可不能被抢了去！”

记者手记：
寻找志同道合者
文/王海燕
选择探访春申复地城一期，源于一份好奇：那些在其他小区屡见不鲜的矛盾难题，在这里都有答案。
这个小区并非天生的“优等生”，也曾经历坎坷，甚至一度是“后进生”。而促成这场小区“逆袭”的核心，在于通过“酬金制”，小区重构了信任关系。
居民们信任王瑛，信任业委会，源于后者对物业的严格监督，更源于将小区物业账目打理得清清楚楚、明明白白。正如万科物业所言，“每一分钱都要经过业委会的账。”
这份极致的透明公开，打下了小区的信任基石。依托酬金制，小区啃下了一个个治理“硬骨头”，完成了一桩桩民生实事。

目前，上海采用物业服务酬金制的小区不足10%。那么，酬金制是否能进一步推广？或者说，酬金制能成为小区治理的法宝？
答案并非全然肯定。
按照酬金制的规则，意味着物业公司收取固定酬金后，大部分物业费及公共收益的管理权责，便落在了业委会肩上，业委会必须事无巨细、严格把关。最终的盈亏也由全体业主共担。
故选择酬金制，意味着业委会背负着巨大的压力与责任。他们手握财权、人事权，也扛起了管理好业主每一分钱的重担。
问题的本质也由此浮出水面：小区能否诞生一支值得全体业主托付的业委会队伍？
在春申复地城一期的故事里，连任三届的业委会主任王瑛是关键人物。从被质疑到赢得信任，在她复盘的成功秘诀中，有一条至关重要：寻找志同道合的“同盟者”——“他们要和我一样，对改变小区面貌有着迫切的渴望。”
正是抱着这份信念，小区凝聚了一批志愿者和业委会成员。在酬金制框架下，他们与物业协力，切实解决业主的“急难愁盼”，最终不仅提升了居住品质，更实现了小区房价的“逆袭”。
所以，无论是包干制还是酬金制，小区治理的“良方”，归根结底在于“人心齐”。 制度是工具，而凝聚共识、激发共治的责任与担当，才是破解社区治理难题的深层密码。

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酬金制推广难在哪？