京东不留口，售后该找谁？

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本刊记者 崔晓萌

网购已成日常习惯，京东平台口碑一直不错。但一名消费者的遭遇，折射出京东的尴尬。24元买锅，到手后发现挤压变形，商家答应退货退款，但退货的20元运费谁来出，用户多方反应无果。

20元运费的纠纷，却折射出电商交易中的规则执行困局。
近日，有消费者在京东平台购买一款蒸锅，付款24元后发现商品存在质量问题——锅浑身是伤。商家态度还好，同意消费者“申请退货”，但转头京东快递就收了20元运费。退货流程结束后，商家玩起了失踪，怎么发信息都不回复。同时，由于京东介入通道因订单终结关闭，客服仅表示“需凭支付凭证向商家报销”，问题陷入僵局。

类似案例并非个例。另一位消费者因所购裙子需退货，平台标注有运费险，实际操作时却以“非质量问题”为由不予生效；更换退货理由后，客服称“先垫付再返还”，但商品收回后，运费返还承诺未兑现。商家客服拒不回应，京东客服也打起太极，消费者维权无门。
《消费者权益保护法》明确规定，因质量问题退货的运费应由商家承担。但在实际操作中，这一规则的执行出现了偏差。商家“会返还”的承诺常成空头支票，平台介入通道则限时开放，不少消费者往往在退货流程结束后才发现错过申诉期，维权通道已关闭。
大型电商平台本应承担维护交易秩序的责任，但从实际案例看，平台监管存在明显漏洞：消费者提供的商家承诺聊天记录截图等证据，或不被认可，或遭推诿；介入通道的时限设置，让消费者陷入“与时间赛跑”的被动局面，退货流程终结即意味着维权渠道关闭。

24元的货款，最终用户只落下4元退款，相当于白白亏了20元。钱虽不多，却如一面镜子，既反映出部分商家的履约问题，也暴露出平台在责任履行上的不足。当消费者处于“商家不理、平台不管”的困境时，法律法规的条款便易沦为纸上规定。
消费者遭遇运费纠纷时该如何有效申诉？问题的解决，终究需要平台正视自身责任——声誉的积累，不在规模大小，而在每笔交易中规则的坚守与公平的维护。
切莫小视“小用户”，砸了“大平台”。

superzhzh

运费纠纷申诉渠道在哪

superzhzh

这运费纠纷就像小区门口小超市缺斤短两，平台规则成了摆设，京东这次真该好好反思下售后机制了 炫耀知识

gzcom520

京东这方面真需要改进，不要以为大平台而忽略消费者的权益。

华语天空

有点硬黑吧，你这买的是第三方店铺吧，买自营商品没这个事。

神隐之左手

京东商品贵，售后服务有待提高

77898876

按理说售后通道可以重新开启，好多年了，不知道京东规则是不是变了

dsfgdsg

这是第三方。京东自营随便退，上次退了个洗衣机

ress

也别怨京东了，亏太多了

qqwa1234

真还有去东购的？