城市物业纠纷进入集中爆发期：“不择手段捞钱”的物业公司终究会被市场出清

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王德福 | 武汉大学社会学院
一、物业纠纷爆发期

我有一个判断，我国正在进入物业纠纷的爆发式增长期。这主要是一个基于经验的定性判断，是我在调研了二十多个城市两百多个小区之后得出来的。
我所调研的城市，既有北上广深这样的一线城市，也有一些中小城市和县城，覆盖了不同的城市的层次，我认为这个判断是可以站得住脚的。至于面上数据，主要三个渠道，一个是近年来各地法院公布的物业纠纷案件数数量，中国裁判文书网有详细数据；第二个是一些协会，比如物业管理协会、消费者协会，有时候会发布一些相关报告；第三是一些市场咨询机构发布的有关分析报告，它们都可以从不同侧面印证这个判断。
物业纠纷爆发式增长，从宏观来看，我想有三个重要的因素：
一是房地产业的发展阶段和住宅小区的生命周期。中国住房制度从2000年左右实行市场化以来，狂飙突进了大概20年，不同城市房地产市场发展阶段略有时间差。一般来说，住宅小区大概会在10年左右进入老化期。20年过去了，现在大城市的住宅小区普遍开始进入老化期。小区进入老化阶段，小区设施设备和公共环境方面的问题显著增加。小区在老化甚至衰败，物业管理面临的压力越来越大。从我的调研来看，一个小区大概有10年的“黄金期”，头十年问题少，或者说问题还在积累，业主和物业你好我好；10年后，问题爆发，业主和物业关系开始恶化。从某种意义上讲，这甚至已经成为中国式小区衰败的“铁律”。
二是业主群体结构与权利意识的变化。20年城市化重构了城市的社会结构，接受过高等教育的市民新市民已成为社会结构的主体，他们的权利意识和行动能力都是非常强的。小区在老化，业主对居住品质的要求却是在提高的。这样一来，业主对物业公司服务质量的负面体验自然会越来越多。
还有一个不容忽视的因素，就是物业行业正在进行深刻的行业重组，“百强物业企业”的行业占比已超百分之五十。行业重组搅动利益重组，必然带来大量因物业更替引发的矛盾冲突。近些年许多城市出现“物闹”“撬盘”等乱象，就与这个背景有关。前十年，房地产迅猛发展，物业行业也鱼龙混杂。当时的物业公司存在采取流氓手段催缴物业费、打击业委会的成立等等恶劣行为，这些都是真实的。现在，整个物业行业也在重组，百强物业、品牌物业在行业内的份额占比不断提高，目前已经超过一半，这也在推动整个行业的规范化健康发展。
二、物业纠纷的变化

物业纠纷的主要类型正在经历一个变化。
十年前，从一二线大城市来讲，主要是业主和开发商之间的冲突比较严重，集中在交易合同、房屋质量等方面，以及小区内部共有产权、公共收益的明晰化问题。比方说小区经营性用房和地下车位的权属，停车服务费、电梯广告收入的分配等等。这些问题往往会引发比较严重的维权事件。
现在，大城市里的物业纠纷主要是日常管理的问题。这一阶段，主要应对的是日常化的小区物业管理事务。经过集中的维权行动，小区里面的产权边界基本划清了，公共收益的分配也明白了，现在最主要的就是车怎么停，狗怎么养，大家能不能按时交物业费等等自治层面的问题。当然，这两个阶段不是截然分明、非此即彼的。
在一些中小城市和县城，房地产起步晚，所以它的物业纠纷中，维权类的占比可能仍然比较多。 
三、取消物业？

面对物业纠纷的快速增加，现在比较通行的做法是由社区党组织和居委会牵头，搭建一个居委会、业委会、物业三方协商的平台，有的地方称为“三驾马车”。
在物业纠纷中，识别真实诉求是一件很重要的事。因为社区是复杂的，很多人表面上不满的是A，其实他担心的是B，会将真实的诉求隐藏起来。搭建平台，就是让相关方坐下来，聊个几轮，让真实的诉求充分表达出来，发现各方诉求的“公约数”。
不过，沟通协商平台的具体效果如何，仅靠完善的制度是不够的，想要一次性解决物业纠纷问题，很难。协商议事的平台搭建好了之后，效果好坏，主要取决于社区书记主任、业委会主任、物业项目经理这几个核心人物的工作能力，很难真的找到一个一劳永逸的工具包。比如，一个好的社区书记他可能跟你聊两句，就知道你的真实诉求是什么，一个经验不足的社区书记，可能聊20次，他也听不出别人的话里有话、弦外之音。
在这个意义上讲，社区治理的人格化程度是很高的，事在人为。
现在，社会上特别是网络上对于物业的怨气特别大，经常有“取消物业”的呼声，这是一种非常普遍也非常真实的社会情绪。大家对物业不满，来自于每个人在小区的一些真实体验，发泄怨气的人不一定就是对的，但它确实是社会真实的一种呈现。另外，社会舆论中与物业有关的，大多是负面信息，这也会强化公众的认知。
它有真实性所在，但它的真实就只能局限于它作为一种情绪的宣泄。个人的体验毕竟有其主观性和片面性。
从实践来看，取消物业肯定是不现实的，也是不应该的。
小区事务有它的复杂性和专业性，现代社会分工愈细，普通人精力有限，这些复杂、专业的事务，应该交给专业的人来做。一些体量不大、事务简单的微型小区，尚有自治的可能性，对于绝大多数小区来说，永久性地炒掉物业，不是一个现实选择。
我觉得，我们在城市里生活，首先就要正视物业的存在，学会与物业相处。当然，物业行业也要更加自律，也要学会如何与老百姓长期共处。
选择更贵的物业公司，是一些人想象中解决问题的办法，但在实践中，绝大多数人对物业费的接受是有上限的。业主自己完全没有自治意识，只寻求一个更贵的公司，未必能得到理想的服务。
从物业行业来说，任何一个想要长远发展的物业公司，都不应该涸泽而渔。相信随着物业行业的发展成熟，“不择手段”“捞一把就走”的物业公司，终究会被市场出清。