一根15元烤肠引发舆论危机，雪乡冤吗？｜荔枝时评

诛仙九妹

（作者王钟的，荔枝新闻特约评论员，媒体评论员；本文系荔枝新闻客户端、荔枝网独家约稿，转载请注明出处。）

雪乡风景 图片来源：牡丹江网信办
关于雪乡景区一根烤肠卖15元的舆论风波依然在持续。
11月27日，有网友爆料称黑龙江雪乡国家森林公园的食品价格过高，一根烤肠15元。11月30日，黑龙江日报官方微信公众号发表一篇题为《叹一声雪乡“窦娥冤”》的文章，称现在“翻旧账”、给负面评价的网友故意“抹黑”雪乡，引起一番争议。12月1日，黑龙江省牡丹江市文化广电和旅游局相关工作人员回应媒体，雪乡一年的经营时间很短，如果大雪封山，物流成本会比其他地方高很多，与其他景区相比，15元烤肠卖得并不贵。

图片来源：黑龙江日报微信公众号
一根烤肠卖15元到底贵不贵，众说纷纭。有人跟普通商店里出售的烤肠比较，得出雪乡烤肠溢价数倍的结论；有人横向比较其他景区，认为景区商品定价高是惯例，是旅游经济追求产品附加值的正常表现。目前看来，这根烤肠到底贵不贵，大概很难在短时间内形成共识。
但是，问题不仅仅是烤肠贵不贵这么简单。雪乡风波因15元的烤肠而起，可是，对这件事的思考不能只停留在表面。
站在游客立场，当然希望景区消费越低廉越好，而在旅游这一特定消费场景中，消费者的议价权并不牢固。很多游客都有这样的体验，到了景区面对超出市场平均水平的物价，嘴上喊着贵，但最后还是掏了腰包，因为大众已经对景区高消费建立了一定的心理预期。诚然，雪乡在经历了几年前“价高质次”的形象危机后，确实实施了整改，即便是此次曝光的15元烤肠，也是明码标价的。但是，明码标价并不代表“整改到位”。面对游客的质疑与不满，当地官媒竟然发文喊冤，不仅模糊了问题的重心，更引起消费者的情绪反弹，实属为景区“招黑”。
雪乡先前事件的负面影响延宕至今，说明以往的那些问题确实伤到了游客的心。景区形象的建立和维系需要漫长的过程。挽回雪乡的形象损失，不能抱有今天整改、明天就大为改观的不切实际的幻想，只能一步一个脚印慢慢改变，逐步积累良好口碑。
旅游业是服务业，对消费者以诚相待是服务业经营的不二法门。可是，在近期雪乡面对公众的形象管理中，对于消费者的维权诉求，理应认真调查网友反映情况，按照法规给出详细解答的景区，只给出了“价格有合理性”的潦草回应，无法做到以理服人。而当地媒体维护本地景区形象，为其积极发声的初衷可以理解，但“窦娥冤”以及网友发表点批评意见就是“蹭热点”的论调则过于强硬，激化矛盾的同时，也无助于深陷舆情困境的雪乡景区转危为安。
面对质疑、我行我素，不能虚心纳谏，不重视游客体验，这是阻碍旅游业发展的命门所在。旅游服务是一种体验，只要消费者体验满意，感到物有所值，旅游交易就能够成立。一些景区之所以能够以相对较高的价格取得消费者认同，就是因为它们提供了与众不同的旅游体验。而面对质疑和批评，动辄摆出“爱来不来”的公共沟通姿态，姑且不论是否会给景区无良商家更加有恃无恐的底气，能够给游客带来什么样的体验也值得打上大大的问号。雪乡景区独特的地理风貌固然是主要卖点，却不是唯一的卖点，当地人的友善、旅游从业者的热情周到、完善成熟的旅游管理机制等，才是良好旅游体验的重要构成。
雪乡景区要实现长足发展，真正扭转人们心目中的不良印象，并在此基础上增加旅游附加值，就不能只盯着烤肠贵不贵这个问题纠缠，而要认清自身角色定位，遵循服务业的规律进行整改。雪乡的洁白，需要当地人发自真心地爱护。